Burocracia: hacer por hacer o hacer con sentido


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El fin de semana pasado tuve la suerte de compartir una interesante conversación con un amigo sobre los niveles de efectividad que existían en la organización para la que trabaja y compartió conmigo varias situaciones de éstas que te quedas a cuadros.

Una de ellas estaba relacionada con la implantación de un «nuevo» proceso para registrar los cambios y mejoras aplicadas en varios procesos de la compañía. La solución sobre la que se estaba discutiendo era rellenar una plantilla, imprimirla y firmarla por tres personas distintas, según era la que había propuesto la idea, la había aprobado y la había implementado. Después, tocaba escanearla y archivarla para tener todo disponible en la nube.

Me contaba mi amigo que en un momento de la reunión lazó la pregunta: ¿cuál es el propósito de llevar a cabo éste proyecto? Y las respuestas que obtuvo, tras varios segundos de silencio, fueron del tipo: siempre lo hacemos así, para controlar mejor los procesos, para asegurar (sin duda alguna), quién ha «hecho, decidido e implementado» qué mejora….

La paradoja a la que nos enfrentamos es que, por un lado nos quejamos de organizaciones burocráticas y por otro, las personas que trabajamos en ellas, que somos quiénes construimos y modelamos la organización, implantamos procesos burocráticos: registros en papel, firmas a mano, escaneos, archivados y, vuelta a imprimir… ¿Alguien ha pensado el coste para la efectividad de este tipo de procesos?

Nos quejamos de las organizaciones burocráticas e implantamos procesos burocráticos

Basado en la obra de Peter Drucker, en este fantástico post, José Miguel Bolívar aporta claridad conceptual a la definición de efectividad y delimita el concepto a la suma de eficiencia y eficacia. Es decir, hacer las cosas con efectividad es hacerlas de forma eficiente y eficaz.

Eficiencia es «hacer bien las cosas», es decir, hacer las cosas buscando la mejor relación posible entre los recursos empleados y los resultados obtenidos. La eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.

Eficacia es «hacer las cosas correctas», es decir, hacer las cosas que mejor conducen a la consecución de los resultados. La eficacia tiene que ver con «qué» cosas se hacen.

Efectividad es «hacer bien las cosas correctas» y tiene que ver con «qué» cosas se hacen y con «cómo» se hacen esas cosas.

Considerando la definición anterior, podemos concluir que un proceso con excesiva burocracia, dinamita la efectividad porque atenta contra la eficacia. Es muy probable que estemos haciendo trabajos que podrían evitarse. Y como escribió Drucker hace unos cuantos años, «no hay nada más inútil que hacer de forma muy eficiente aquello que no debería hacerse en absoluto».

Y volviendo al ejemplo que planteo al inicio del post, no sólo afectamos a la eficacia, sino también, a la eficiencia, a cómo hacemos las cosas. En los tiempos que estamos, ¿cómo de bien está implantar un proceso en el cual, rellenas un formulario, lo imprimes, lo firman tres personas, para luego escanearlo y archivarlo en la nube?

No estoy diciendo que no tenga sentido cierto nivel de burocracia, faltará más. Seguro que en algunos casos, lo tiene. Sino que, antes de ponernos a diseñar los procesos, nos centremos en el propósito y olvidemos el tópico: «siempre se ha hecho así». Diseñaremos procesos con sentido, acordes con las necesidades de las personas.

La superveniencia de las organizaciones en un mundo VUCA pasa por la adaptación, y ésta, por la mejora de la efectividad, por hacer bien las cosas correctas. Transformar procesos inefectivos en efectivos, es un ejemplo de ello. Pero, ¿recuerdas la última mejora que implantasteis en el departamento: supuso más o menos burocracia? ¿Limitasteis o incrementasteis la efectividad?

Quizás esté equivocado pero, lo mejor de todo, es que la conversación nos sirvió para reflexionar, pensar y aprender que, hay ocasiones en las que pensar diferente a la mayoría, es señal de que vamos por el buen camino.

Muchas gracias por pasaros por el blog y hasta las semana que viene.

Jesús Serrano Ducar

Soy consultor artesano y nodo de OPTIMA LAB, una red productiva que ayuda a personas y organizaciones a ser más efectivas para lograr sus resultados por medio del aprendizaje basado en la experiencia y nuevas metodologías centradas en las personas.

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