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Managers del Siglo XXI, Comunicación Efectiva y Escucha Activa


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Es lunes y Juan tiene la reunión semanal con su jefe. Piensa que va a ser diferente. Que va a obtener el feedback que necesita  para desatascar varios proyectos. En su cuaderno, numerosos temas que compartir, alguna preocupación, un asunto que está generando conflicto entre varias personas y nuevas ideas interesantes para varios proyectos.

Al salir de la oficina, la realidad le coloca en el lugar de siempre. «Quizás no he sabido transmitir mi preocupación o puede que no confíe en mí lo suficiente», piensa Juan. El hecho es que sus preocupaciones siguen estando donde estaban. Sus propuestas han quedado desvanecidas a las primeras de cambio y el feedback que buscaba se ha convertido en un avasallamiento repleto de tendrías y deberías.

Actitudes como ésta atentan contra la autoestima, la confianza y la responsabilidad de las personas. Son errores fatales a evitar por un manager en el siglo XXI que quiera crear condiciones favorables para que las personas den lo mejor de sí mismas.

Si tu jefe muestra interés por lo que le estás comunicando, percibes que tus preocupaciones son suyas, que tus objetivos le importan y que tus ideas y propuestas podrían tener valor, sueles salir «enchufado», con motivos para seguir aportando valor.

Hace unas semanas hablaba sobre qué implica la presencia para la comunicación de un manager en el siglo XXI o cómo gestionar con efectividad la responsabilidad de las personas. Hoy, llega el momento de escribir sobre la «escucha activa», otra de las competencias claves para mejorar la comunicación entre las personas.

La «Escucha Inactiva»

Para aterrizar el concepto, voy a describir algunos comportamientos que caracterizan a los managers que practican este tipo de comunicación, o mejor dicho, de incomunicación:

  •  Oír y no escuchar. Comportamiento que suelen practicar managers que no tienen tiempo para nada y que, en su afán de hacer cosas, están en las reuniones a dos y a tres bandas: la propia reunión con el radar activado para saltar cuando escuchan su nombre, el móvil por si recibe alguna llamada urgente y el portátil para responder correos cuando la reunión no esté interesante.
  •  Pasar por alto las posturas, los gestos, el movimiento de manos…en definitiva, lo que las personas comunicamos con el cuerpo.
  •  Rechazar por defecto las iniciativas o ideas sin apenas haber dado tiempo para explicarlas, demostrando no sólo desconfianza en las personas, sino en ellos mismos al sentir la amenaza del brillo de los otros.

La «Escucha Activa»

En contra, tenemos otro tipo de comunicación amparada en la escucha activa o la habilidad para focalizarnos en lo que la persona está diciendo.

  •     Escuchar lo que le preocupa a la otra persona, sus objetivos, sus valores y sus creencias. Demostrar compromiso con las personas ofreciendo el hombro cuando se necesita y escondiéndolo cuando no. Según Eva Collado, un tipo de manager tan invisible como necesario.
  •     Distinguir entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal. Un porcentaje elevado del mensaje no lo dicen las palabras sino los gestos, las posturas, el tono de voz…
  •     Resumir, parafrasear, reiterar, y actuar como un espejo de lo que la otra persona ha dicho. Clarifica, entiende, apoya y genera valor. Como dice José Miguel Bolívar en este post, managers que tejen redes de conocimiento dentro de las organizaciones.
  •     Aceptar, confiar, integrar y construir sobre las ideas y sugerencias de la otra persona. En este post, Francisco Alcaide habla de liderar liberando talento y creando las condiciones favorables para que las personas den lo mejor de sí mismas.

Si eres un manager y quieres seguir adaptándote al siglo XXI, te invito a que el lunes, durante una de tus reuniones, pongas en práctica tu plan de acción. Aceptar, confiar, integrar, construir, resumir, parafrasear, reiterar, mirar…serán los verbos que definan tu actitud y tus intervenciones durante la reunión. Estarás demostrando que escuchas activamente a las personas.

Jesús Serrano Ducar

Soy consultor artesano y nodo de OPTIMA LAB, una red productiva que ayuda a personas y organizaciones a ser más efectivas para lograr sus resultados por medio del aprendizaje basado en la experiencia y nuevas metodologías centradas en las personas.

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